Культурные способы влияния в общении

В прошлой публикации я рассказал о базовых навыках общения. Владение ими очень важно для выстраивания взаимоотношений с другими людьми — членами семьи, друзьями, коллегами.

Теперь мы можем обсудить более сложные коммуникативные умения. «Сложными» я их называю не потому, что им трудно научиться, а потому, что они представляют собой сочетание более простых, которые мы обсудили раньше.

Как и в прошлой публикации я буду говорить о навыках, которые могут быть полезны и для детей, и для взрослых. Сегодня речь пойдет о культурных способах влияния в общении (чаще всего мы надеемся повлиять на других людей с помощью просьб и критики) и о проявлении в общении уверенного, неуверенного и агрессивного поведения.

Начнем с форм общения, которые могут приводить к наиболее неприятным проблемам во взаимоотношениях — с критики и просьб.

Что представляет собой критика и для чего люди критикуют друг друга?

Как правило, замечая какие-то слова, мнения, суждения, утверждения собеседника, или какое-то его поведение, которые нам не нравятся, с которыми мы по каким-то причинам не можем согласиться полностью или частично, мы делаем ему замечание, указываем на то, что считаем ошибкой, выражаем свое недовольство, осуждаем и тому подобное. Такую словесную реакцию обычно и называют критикой. Ее цель — повлиять на собеседника так, чтобы он изменил свое поведение (или свои слова, суждения). Однако для любого человека его мнение и поведение всегда значимы, редко кто готов вот просто так от них отказаться. Возникает спор, потом конфликт, взаимоотношения начинают стремительно разрушаться.

Можно ли избежать разрушительного действия критики? Психологи отвечают на этот вопрос положительно. Отношения вполне можно сохранить, если будет соблюдаться условие: и один, и другой собеседник должны использовать культурные способы предъявления критики и реагирования на критику.

Имеется в виду следующее. Ни тот, ни другой собеседник не будут использовать грубость (обзывания, ярлыки типа «ты тупой», «ты лентяй» и т. п., обобщения типа «ты всегда…», «ты никогда…», грубые эпитеты и сравнения). Критикующий может предъявить свое замечание следующим образом.

  • Указать слова и/или поведение собеседника, с которыми он не может согласиться (Например: «Ты опоздала на нашу встречу на полчаса. Я уже думал ты совсем не придешь»).
  • Описать свои чувства, которые возникли в связи с указанными словами или поведением («Меня очень раздражает и даже сердит, когда не соблюдаются наши договоренности»).
  • Высказать свое пожелание по изменению слов или поведения оппонента в будущем («Я бы хотел, чтобы на следующие наши встречи ты приходила вовремя»).

При таком построении критики собеседник не будет обижен, разговор останется в конструктивном русле. Это происходит потому, что критикующий фактически говорит о том, что с ним самим происходит, что он чувствует и хочет. А значит, критикуемый не будет унижен, нет предмета для конфликта.

Примеры: «Мария Ивановна, вы сказали своему сыну, что я не умею готовить (1). Мне было обидно узнать это от него (2). Мне бы хотелось, чтобы вы говорили мне, если вам что-от не нравится, а я постараюсь учесть ваши пожелания (3)»; «Саша, в домашней работе, решая задачу, ты сложил числа, а нужно было их перемножить (1). Честно говоря, я расстроилась, что ты не смог правильно применить правило (2). Я бы хотела, чтобы ты еще раз прочел параграф учебника и потренировался дома решать аналогичные задачи (3)».

Такой алгоритм критики, конечно, не гарантирует на сто процентов, что поведение критикуемого изменится к лучшему. Однако шансов спровоцировать конфликт и разрушить отношения при таком общении гораздо меньше, чем при использовании привычных нам форм критики.

Кстати, культурное обращение с просьбой строится по тому же самому алгоритму: сказать, что происходит, выразить свои чувства, высказать свое желание. Фактически, просьба — это ведь тоже попытка изменить поведение собеседника в нужную нам сторону. Например, мама разговаривает с дочерью: «Что-то пыльно у нас в квартире (1). Уже беспокоюсь, как бы мы какими-нибудь микробами не надышались (2). Хочу, чтобы ты помогла мне с уборкой в субботу (3)».

Теперь понятно, как критиковать и обращаться с просьбой. Но этого недостаточно. Важно уметь еще и реагировать на предъявляемую критику. Что если критикуют вас? И на этот случай психологи могут предложить подходящие культурные правила.

Прежде всего отметим, что критика не всегда может быть справедливой. Нередко мы сталкиваемся с частично справедливой и даже вовсе несправедливой критикой. Например, в ответ на отказ мужа прибить полочку в ванной жена может сказать: «Я пытаюсь тут навести порядок, и мне обидно, что ты отказался сделать то, что я тебя попросила!» — это будет справедливая критика. Но жена может проворчать: «Вечно тебя не допросишься ничего по дому сделать!» — это уже частично справедливая критика, поскольку, хотя сегодня муж и отказался, но бывали случаи, когда он все-таки выполнял просьбы жены. Так что слова «вечно», «ничего» и «не допросишься», мягко говоря, не вполне соответствуют действительности. Совсем же несправедливой критика окажется, если жена заявит: «Да знаю, чего ты отказываешься! Гвоздя в стену не можешь вбить! Откуда только у тебя руки растут?!».

Итак, если вы считаете, что вас критикуют несправедливо, нужно выслушать слова собеседника до конца, а затем, исходя из них, высказать какое-то абсолютно правдивое, общезначимое утверждение. Психологи называют такой ответ «розовым туманом».

Примеры.

— Критическое высказывание: «Ты говоришь какую-то полную ерунду!»

— Ответ в стиле «розового тумана»: «Наверное, некоторые мои слова могут показаться ерундой»

— Критическое высказывание: «О чем ты думал? У тебя вообще голова есть на плечах?»

— Ответ: «Да, вот, как у всех»

— Критическое высказывание: «Долго ты еще намерен меня злить?»

— Ответ: «Возможно, некоторые мои слова могут тебя разозлить»

— Критическое высказывание: «Тебе вообще на меня наплевать!»

— Ответ: «Иногда может показаться, что я недостаточно внимательно к тебе отношусь»

Как видите, ответ представляет собой правдивое утверждение само по себе (некоторые слова ведь действительно могут показаться ерундой, а могут и разозлить), только к сути критики это не имеет почти никакого отношения. «Розовый туман» может значительно снизить накал страстей или даже погасить конфликт. При этом критикуемый не принимает на себя вину за создавшуюся ситуацию и ответственность за ее разрешение, поскольку не считает претензии справедливыми.

Ситуация меняется, если приходится признать, что в критике есть хотя бы часть правды.

Например, взрослая дочь торопится из дома по своим делам, но мама просит ее помыть посуду. Дочь отказывается, а мама заявляет: «Никогда от тебя помощи не дождешься!»

В целом это, конечно, несправедливая критика — дочь иногда помогает, в том числе и посуду моет. Но небольшая доля истины в этой критике все-таки есть — сегодня же она отказалась помыть посуду.

На справедливую и частично справедливую критику психологи рекомендуют реагировать следующим образом (см., например, книги В. Г. Ромека).

  • Внимательно выслушать до конца, не перебивая, все, что скажет критикующий.
  • Если не вполне понятно, в чем суть претензии (например, иногда говорят совсем неконкретно: «Ну ты учудил!» или «Да как ты только можешь?» — и не ясно, о чем речь), попросить уточнить, расспросить о деталях.
  • Пересказать то, с чем готовы согласиться.
  • Переформулировать обозначившуюся проблему в правило или задачу на будущее.
  • Вызвать симпатию.

Например: второй раз в этом году сотрудник опаздывает на работу. При входе он сталкивается с начальником.

(1)Начальник: «Андрей Петрович, опять Вы нарушаете трудовую дисциплину! Сколько можно? Когда это прекратится?»

(2)Сотрудник: «Простите, Сергей Иванович, что Вы имеете в виду?»

Начальник: «Сколько уже можно на работу опаздывать? Вам что очень трудно вовремя приезжать?»

(3)Сотрудник: «Да, сегодня я приехал на 10 минут позже».

(4)Сотрудник: «С завтрашнего дня буду будильник на полчаса раньше ставить и стану точно успевать вовремя»

(5)Сотрудник: «Мне очень приятно работать с таким руководителем как Вы! Я тоже считаю, что дисциплина — это очень важно!»

Еще пример. Жене время от времени приходится задерживаться на работе. Сегодня муж встречает ее в прихожей. Он пришел домой раньше.

(1) Муж: «Привет! И где же ты пропадаешь? Заждался уже тебя! Ты скоро пропишешься на своей работе!»

(3) Жена: «Привет! Да уж, на этой неделе несколько раз пришлось задержаться!»

(4) Жена: «Завтра подойду к начальнику и напомню про трудовой кодекс и трудовой договор. Предупрежу, что, если будет заваливать сверхурочной работой, придется увольняться».

(5) Жена: «Соскучился? Я тоже тебя люблю! Отдохну минут 15 и будем ужинать»

В таком способе реагирования на критику важно еще раз обратить внимание на 4 и 5 пункты.

Переформулирование проблемы в правило или задачу на будущее требуется не для того, чтобы обмануть расстроенного или раздраженного собеседника. Нужно действительно подумать о том, что можно сделать; принять решение сделать это; а потом на самом деле выполнить то, что решено. Только так можно сохранить доверие в отношениях.

И не стоит забывать про 5 пункт. Вы, конечно, признали претензию, сформулировали правило или задачу на будущее. Это немного успокоит собеседника. Но, как говорится, осадочек у него останется. Чтобы избавиться от этого остатка негативных чувств и нужен вызов симпатии. Он позволяет удержать на прежнем уровне отношения, которые вот-вот готовы дать трещину (подробнее о вызове симпатии рассказано в предыдущей публикации).

Отмечу, что психологи часто выделяют уверенное поведение, неуверенное и агрессивное. Это относится и к вербальному (речевому) поведению. Вспомним еще раз правила культурного предъявления критики.

  • Указать слова и/или поведение собеседника, с которыми мы не можем согласиться
  • Описать свои чувства, которые возникли в связи с указанными словами или поведением
  • Высказать свое пожелание по изменению слов или поведения оппонента в будущем.

Так вот, если мы просто высказываем свое неудовольствие словами или поведением собеседника, возможно, добавляя к этому и свои чувства, — это будет неуверенное поведение, и мы, скорее всего, ничего не добьемся. Например, мама говорит сыну-подростку: «Ты опять в компьютерный клуб собираешься? Дались вам эти игры! У тебя ЕГЭ на носу! Я с ума схожу, вдруг ты не сдашь!» Останется ли сын дома готовиться к экзаменам? Маловероятно. Мама ведь даже не сказала, чего конкретно от него хочет.

Если мы забываем про первые два пункта предъявления просьбы/критики, а сразу переходим к третьему — выражению своего желания — такое поведение называют агрессивным. Получается, что мы ни с того, ни с сего напали на собеседника. Например: «Так! Куда это ты засобирался? Немедленно все прекращай и садись за подготовку к экзаменам! И не возражай, ничего не хочу слышать!»

Такое обращение, скорее всего, приведет к конфликту. А он нам нужен?

Уверенным поведением можно назвать только выполнение «полного комплекта» правил предъявления критики. И только в этом случае вероятность выполнения требования или изменение поведения значительно вырастет. Например: «Совсем немного времени осталось до экзаменов. Ты собираешься в свой компьютерный клуб вместо подготовки. Я очень беспокоюсь о твоих итоговых оценках. Я бы очень хотела, чтобы ты сейчас сел и хотя бы в течение часа порешал задачи по математике. А потом, если хочешь, можешь пойти в клуб».

Правила предъявления просьб, критики, использование уверенного общения, а также культурных способов реагирования на критику значительно уменьшает количество недопониманий и конфликтов в отношениях между людьми. Овладение этими правилами на уровне навыков не на много сложнее, чем базовыми навыками общения. В то же время это еще один шаг на пути к благополучной и успешной жизни в обществе. Желаю вам успехов на этом пути!

Написать комментарий

Прикрепить файл
Вы можете прикрепить к сообщению не более пяти файлов (текст, видео, аудио), объемом не больше 5Мб каждый.

Информация персонального характера о пользователях официального сайта образовательной организации хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.

КомментарииКомментариев: 0